Qua­li­tät für un­se­re Gäs­te stei­gern

Der Tourismus als eine der großen Dienstleistungsbranchen versteht sich immer mehr auch als Service am Gast. Eine sehr gute ServiceQualität ist auch bei der Staatsbad Norderney GmbH nicht nur zu erwarten, sondern auch vorzufinden. Gleich zweimal wurde das Staatsbad dieses Jahr offiziell von der ServiceQualität Deutschland ausgezeichnet.

Die Erwartungen der Gäste sind in den letzten Jahren weiter gestiegen, was Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Wohlfühl-Atmosphäre betrifft. Genau dies findet der Gast z. B. im bade:haus norderney, das erneut mit dem Service-Q Stufe 1 ausgezeichnet wurde. Anhand von ausgearbeiteten Serviceketten wird die Qualitätssicherung betrieben, die mittels ständiger Kundenkommunikation und der Möglichkeit der Gastbewertungsabgabe fortlaufend überprüft wird. Die Verbesserung der Dienstleistungsqualität im Sinne der Gäste und Mitarbeiter hat sich das bade:haus norderney dabei zur steten Aufgabe gemacht.

Mit dieser Urkunde soll durch jährliche Kontrollen von so genannten „Mystery-Checks“ der Umgang mit den Gästen geprüft werden, um es anschließend zu verbessern. Zur Verbesserung trägt auch die Gästebefragung bei.

Die Touristinformation wurde in diesem Jahr zum dritten Mal für die Stufe II zertifiziert. Die Zertifizierung ist verbunden mit konkreten Maßnahmen des zertifizierten Betriebes, seine Arbeitsabläufe und Systeme im Hinblick auf mehr Qualität im Umgang mit den Gästen zu prüfen und zu verbessern. Der Prüfungszeitraum beträgt jeweils drei Jahre.

„Service-Q gibt uns die Werkzeuge an die Hand, um unsere Arbeitsabläufe sehr genau durchleuchten zu können“, erklärt Heink Visser, der Leiter der Tourist-Information im Conversationshaus. Hierzu zählen auch solche Instrumente, wie Gästebefragungen und sogenannten Mystery-Checks, also Überprüfungen durch Personen, die sich als Gäste ausgeben.

Nur bei genauer Kenntnis der Abläufe und der Wünsche, die die Gäste an die Abläufe haben, können Verbesserungsmöglichkeiten erkannt und umgesetzt werden. Die erkannten Schwachstellen und Optimierungspotenziale münden anschließend in einen Maßnahmenplan, der von Service-Q gegengeprüft wird. „Die Initiative wacht anschließend auch über die Durchführung der geplanten Verbesserungen“, berichtet Visser. Die Überprüfung und die Planung neuer Maßnahmen erfolgt im Jahresrhythmus bis zum Ende des Prüfzeitraums.

Neben der Bereitstellung von IT-gestützten Instrumenten für die Erfassung vorhandener Arbeitsabläufe bildet Service-Q auch sogenannte „Coaches“ aus, die vorhandene Arbeitsabläufe analysieren und anschließend im Kollegenkreis besprechen. Auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse werden Vorschläge für Verbesserungen unterbreitet.

Bundesweit sind derzeit über 3.300 Betriebe nach ServiceQ-zertifiziert. Auf Norderney führen neben der Tourist-Information und dem bade:haus norderney auch die Spielbank, das Caritas Gesundheitszentrum sowie das Haus Friesenhof das Qualitätssiegel.